аудит отдела продаж консалтинг обучение
Возражения клиентов

Возражения клиентов

hr-sales

Возражения клиентов

Разберём и отработаем основные возражения

Прежде чем отрабатывать возражения, давайте разберем их природу.
По опыту могу сказать, если клиент возражает чаще всего это хороший знак, который говорит о том, что клиенту данная услуга/товар нужен, просто есть рад сомнений, которые опытный «продажник» снимет.

В процессе отработки возражений ни когда не спорьте. Есть избитая фраза «клиент всегда прав», это конечно далеко не так, но своё «Я» клиент имеет право высказать/показать, наша же задача согласиться/присоединиться, ни к возражению, а к тому что его мнение имеет место быть.


Если вы или ваши менеджеры сталкиваются с возражениями на разных этапах переговорах, это ваша зона роста, которую надо прокачивать. При правильной постановки переговоров, возражения должны быть изобличены в одном этапе и в полном объёме.

Не принимайте отказы клиентов на личный счёт. Они говорят так практически всем, это игра, так играйте в неё с удовольствием.

Природа возражений:

1. Ни Ваш клиент.
Распространенная ошибка менеджеров, у вас плохо проработан портрет клиента.
2. Звонки в «плохое» время.
На самом деле такого времени просто нет. Время для звонков действительно нужно выбрать, но для каждого бизнеса оно своё, тут работают гипотезы. Нужно для каждого бизнеса пробовать разное время и смотреть конверсию, только так вы сможете подобрать золотое время для звонков. Тут важна системность и стабильность и вы это время найдёте.
3. Есть постоянный партнёр. Клиент первично не видит смысла менять проверенного партнёра на вас.
4. Негативные отзывы, плохая репутация.
5. Клиенту просто нравится спорить, возражать и смотреть за реакцией менеджера
6. Клиент не может сказать нет, поэтому возражает.
7. Клиент не понимает выгоды/условий. Если причина в этом клиенты часто возражают, т.к. нет прозрачной выгоды.

Не забываем главное оружие это вопросы, а для определения природы возражений наводящие вопросы

Самое правильное собрать все возражения в начале переговоров, подытожить, что больше сомнений нет и после этого закрыть все возражения клиента. Одна из ошибок менеджеров это страх перед возражениями, именно страх мешает последовательности действий. Много раз видела, слышала, как менеджеры после возражений начинают:

  • терять внятность речи
  • молчат
  • рассказы рассказывать
  • даже бросали трубку

В данной статья я раскрою варианты отработки возражений, а не как бороться со страхами менеджеров, да и сухой материал не закроет данную проблему, это возможно через обучение у меня.

Теперь расскажу, как можно закрыть распространенные возражения клиентов.

«ДОРОГО» 

«ДОРОГО=СКИДКА это ОШИБКА»

На самом деле клиенту нужна не скидка ему нужно ваше участие и чувство, что вы хотите и можете ему помочь.

Понимаю Вас, вопрос цены важен для Вас, скажите, на какую сумму вы рассчитываете?
«Понимаю Вас» это присоединение, согласие с клиентом, НО не с тем, что дорого, а с тем, что цена важна. После пошел наводящий вопрос, который раскроет потребность клиента.

Вам дорого сейчас или вообще?
Данным вопросом можно понять, о чем именно говорит клиент и предложить варианты, подходящие именно ему, например иной товар, кредит, условия и т.д. Если клиент говорит вообще, то двигаемся по пути присоединения и аргументирования цены и выгоды.

С чем вы сравниваете?
Тут нужно внимательно слушать и задавать уточняющие вопросы. Зачастую клиенты говорят «Там дешевле», но когда у них уточняют:
— Дешевле именно этот продукт/услуга 100% соответствия?
— Клиент ответит, нет.
И вы продолжаете «именно поэтому…..» тут вы аргументируете вашу цену, на языке выгод для данного клиента.

Скажите, вас от покупки останавливает только цена?
Данный вопрос поможет понять истинное сомнение клиента и их количества. Внимательно слушаем, а после необходима фиксация.
Правильно Вас понимаю, если мы сейчас решим 1,2,3… сомнения, вы совершите покупку?
Сделав так и закрыв сомнения, клиент Ваш.

Если не касаться цены, продукт/услуга в целом вас устраивает?
Тут важно слышать клиента и понять в действительности закрывает ли ваш продукт/услуга потребность клиента, если в целом клиент сам понимает, что «да», то ваша задача показать аргументированность цены, если «нет», то надо, либо уходить от этого клиента, либо докручивать продукт/услугу под потребность клиента.

«Я ПОДУМАЮ»

Чаще всего данное возражение ложное и скрываться за ним может множество вариантов. Самая распространенная ошибка менеджеров это воспринимать данное возражение как надежду и потом мучить клиента дозвонами и себя портить истинную картину по % выполнения плана.

Что Вас останавливает от сделки?
Да в лоб, но зато эффективно, из практики клиент может, даже растеряться. Слушаем, фиксируем, аргументируем, сделка.

Что вы имеете в виду, говоря «я подумаю»?
Если у Вас с клиентом сложились «теплые» отношения, он расскажет и о сомнениях или о том, что просто хотел тактично отказать.

Скажите, что необходимо добавить в условия сделки, что бы мы с вами подписали договор сейчас?
Очень люблю данный вопрос, всегда работает. Клиент сам все расставит по местам, ваша задача только эти пункты аргументировать и зафиксировать на языке выгод все, что сказал клиент.

Я правильно Вас поняла услуга и условия сделки Вас устраивают, есть только какое-то «но»?
Данный вопрос, во-первых, даст согласие клиента на сделку в целом, а так же раскроет истинное сомнение, которое Вам в последствие необходимо будет снять.
— Если мы решим данный вопрос, мы подписываем договор, правильно?

«НАМ НИ ЧЕГО НЕ НАДО»

Это возражение вводит многих менеджеров в ступор, и они отступают, а зря. Если вы слышите данную фразу, первое, что нужно понять с кем вы разговариваете, т.к. эту фразу чаще всего говорят секретари или лица, не принимающие решения. В данном случае необходимо выйти на ЛПР и начать все с начала.
Если данную фразу говорит ЛПР.

«Не предлагаю»
-Иван Иванович, на данный момент я Вам еще ни чего не предлагаю. Моя цель понять можем ли мы для Вас быть полезными вообще, разрешите задать несколько вопросов или уделите мне 5 минут? (важно! Если вы обозначили время, количество вопросов, необходимо это соблюсти)
Начав разговор с того что вы не продаете, это расслабляет клиента и снимает напряжение. Главное не продавать, главное показать пользу от сотрудничества, выгоду. А потом поинтересоваться у клиента, что он думает.

«Смена ролей»
— Не буду настаивать, можно задать Вам вопрос?
-Иван Иванович, вот если бы вы были на моём месте, как бы вы построили диалог что бы заинтересовать, зная, что клиент этой услугой/продуктом пользуется?

«Рассказ»
Данный приём можно использовать, если вы точно знаете, что это Ваш клиент, и он пользуется вашим продуктом/услугой. В противном случае это пустая трата времени. И данный приём нужно строить на языке выгод для клиента, просто рассказ о товаре/услуге не сработает.
-Хорошо, на нет и суда нет. Разрешите тогда я выполню свою работу, расскажу Вам об услуге/продукте?
«На нет и суда нет» расслабит клиента, снимет напряжение, что сейчас будут «впаривать».

«Доказательства»
— Иван Иванович, понимаю, что здесь и сейчас возможно Вам и не надо, но позвольте, я Вам докажу, что это не так?!
Данную технику можно использовать при соблюдении условий как в «рассказ».
Данный метод надо использовать в сочетании с активной обратной связью от клиента. Пример:
-Использую нашу программу вы автоматизируете 40% деятельности, скажите это же для Вас важно?

«ОТПРАВЛЯЙТЕ КП»

«Детали»
— У нашей компании более 1000 направлений, именно поэтому я общаюсь с нашими клиентами, что бы сэкономить время и предложить поистине нужные услуги. Я задам Вам вопросы, что бы сформировать предложение именно для Вас?
В данном случае вы показываете вовлечённость, желание помочь клиенту.

«Вовлечённость»
— Иван Иванович, у нас более 1000 направлений, скажите, что именно для Вас важно и интересно сейчас, я сформирую выгодное именно для Вас предложение?
Данный метод позволяет точно узнать что именно сейчас важно клиенту, после того как клиент назовет, что для него важно, нужно задать уточняющие вопросы, типа «Когда Вам это нужно?», «в каком объёме?» и т.д.

«У НАС СВОИ ПОСТАВЩИКИ, ПАРТНЁРЫ»

«Похвала»
-Здорово, в наше время так сложно найти проверенных поставщиков. Мы и не предлагаем вам отказываться от проверенных поставщиков, мы предлагаем их увеличить. Согласитесь, два лучше, чем один?

«Без рисков»
— Иван Иванович, вы ни чем не рискуете, согласитесь, когда есть возможность манёвра это хорошо? Именно поэтому хочу показать наши преимущества от работы с нами.

 

Что бы копилка по отработке возражений пополнялась, рекомендую в жизни наблюдать за продавцами, и тем как они отрабатывают возражения, это помогает наглядно увидеть ошибки и пополнять копилку новыми отработками.

Возражение — это не отказ, это всего лишь запрос дополнительной информации